Tahukah Anda dari data Forbes kalau 25 persen sampai 40 persen pendapatan sebuah bisnis stabil, ternyata didapatkan dari pelanggan yang datang kembali atau pelanggan tetap? Hal itu, merupakan salah satu dampak ketika perusahaan menerapkan customer retention dalam bisnis mereka.
Sayangnya tidak semua perusahaan menganggap retensi untuk pelanggan itu penting, sehingga seringkali diabaikan atau dijadikan opsi terakhir. Lantas apa sebenarnya retensi tersebut dan sejauh apa pentingnya untuk sebuah bisnis?
Customer Retention Adalah
Mari kita mengenal terlebih dahulu apa itu retensi untuk pelanggan atau konsumen. Jika dilihat dari artinya adalah sebuah upaya perusahaan atau pebisnis untuk mempertahankan konsumen yang sudah pernah membeli produk mereka agar tetap membeli dan tidak mencari produk lain.
Alhasil, perusahaan akan memiliki keuntungan lebih dari para pelanggan ini. Dimana tidak perlu promosi lagi karena mereka sudah paham kualitas dan puas dengan produk tersebut.
Hal-hal yang menjadi tujuan dari langkah retensi ini adalah, konsumen mau belanja berulang kali produk yang sama, puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan tidak terpengaruh oleh kompetitor yang menjual produk sama.
Kenapa Pakai Customer Retention Itu Penting?
Poin selanjutnya yang perlu diketahui adalah, kenapa customer retention itu penting? Ternyata beberapa alasan melatarbelakangi hal tersebut, sudah dibuktikan oleh banyak perusahaan.
Rata-Rata Pesanan Produk Jadi Lebih Tinggi
Dari penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company ditemukan fakta bahwa, untuk produk pakaian ternyata pelanggan yang sudah puas dan jadi konsumen tetap sebuah produsen pakaian. Mereka akan menghabiskan 31 sampai 36 hari untuk melakukan transaksi belanja pada perusahaan yang mereka sukai selama maksimal enam bulan.
Hal ini terjadi ketika konsumen berbelanja online dan berinteraksi dengan reseller atau distributor produk yang mereka sukai.
Keuntungan Meningkat
Ketika sebuah bisnis bekerjasama dengan reseller atau distributor online, maka kemungkinan konsumen untuk membeli akan lebih besar. Jadi, perusahaan tidak hanya terpaku untuk menjual secara offline atau situs resmi mereka saja.
Semakin banyak cabang, maka akan membuka peluang keuntungan meningkat dan retensi konsumen juga akan lebih meningkat.
Hubungan Baik dengan Brand Ambassador
Secara tidak langsung, pelanggan setia yang selalu membeli sebuah produk bisnis akan menjadi brand ambassador dari produk. Apalagi ketika mereka puas dan menginformasikan hal tersebut kepada orang lain.
Bisa juga membuat orang tertarik, ketika mereka posting di akun media sosial tentang keunggulan produk yang mereka beli karena memang merasakan kepuasan. Alhasil, calon konsumen akan tergerak hatinya untuk ikut membeli.
Konsumen yang diberi cap brand ambassador ini, sebaiknya dijaga dengan baik. Bisa dengan memberikan apresiasi terhadap loyalitas mereka, diskon, dan tentunya komunikasi maksimal agar tetap menjadi pelanggan setia.
Bagaimana Strategi Customer Retention yang Tepat?
Untuk mendapatkan keuntungan terbaik dari penerapan ini, butuh beberapa strategi yang diterapkan. Mengingat saat ini perkembangan teknologi digital semakin hebat, maka strategi tersebut akan sangat berkaitan dengan teknologi tersebut.
Jadi, sebelum penerapan yang maksimal maka pastikan terlebih dahulu Anda punya tim atau sudah mahir menggunakan internet dan media sosial.
Penghargaan Melalui Komunikasi Personal
Ketika sebuah bisnis sudah semakin sehat finansial dan pemasarannya, terkadang lupa untuk tetap menjaga konsumen setia dengan cara yang tepat. Salah satunya, dengan menghargai eksistensi mereka secara personal.
Caranya, dengan menjawab komunikasi personal mereka secara personal pula. Bukan menggunakan mesin atau sistem auto message untuk ke semua orang. Hal ini, membuat orang lebih merasa dekat dengan penjual dan produk yang mereka sediakan.
Misalnya, jika selama ini Anda masih menggunakan auto message untuk membalas chat dari konsumen. Maka ubah dengan membalas satu persatu dengan menyebutkan nama mereka, kemudian melakukan komunikasi sampai tuntas sesuai yang mereka inginkan.
Berdasarkan penelitian, komunikasi personal akan membangun hubungan baik antara penjual dan pembeli untuk jangka panjang.
Permudah Transaksi Pelanggan
Mempermudah proses transaksi dengan cara-cara yang disukai oleh konsumen, adalah hal yang juga masuk dalam daftar strategi. Hal ini, akan membuat pelanggan menjadi lebih nyaman melakukan transaksi tanpa harus ribet dengan pola transaksi manual.
Contohnya saja, Gojek yang saat ini sudah mengembangkan sistem pembayaran menjadi lebih luas. Bisa pakai Gopay yang dibayar ketika berada di restoran, sehingga ketika konsumen tidak punya uang cash bisa memanfaatkan saldo Gopay mereka tanpa masalah.
Begitu juga dengan bisnis yang memiliki pilihan membayar menggunakan sistem QRIS, tidak perlu lagi pakai uang tunai di kasir.
Pilih Platform yang Sudah Banyak Dikenal
Untuk pebisnis baru, jangan ambil resiko untuk langsung mencoba bersaing dengan kompetitor besar. Customer retention strategy yang bisa digunakan adalah, bekerjasama dengan platform yang sudah banyak dikenal orang.
Dengan begitu, orang akan lebih banyak memilih berbelanja di platform tersebut dan bisnis Anda lebih punya kesempatan besar untuk dilirik.
Selain itu, ketika ada masalah dengan bisnis maka akan sangat mudah untuk berkoordinasi dengan pengelola platform untuk membantu menginformasikan masalah tersebut kepada pelanggan dengan fitur yang mudah dipahami dan digunakan.
Mempertegas Beda Bisnis Anda dan Kompetitor
Meskipun produk bisnisnya sama, namun Anda harus bisa membuat pembeda yang menarik bagi orang untuk membeli. Tentunya, perlu survei dan identifikasi terlebih dulu tentang apa kelebihan Anda dibanding kompetitor.
Setelah itu, jadikanlah kelebihan tersebut sebagai penegas beda Anda dari kompetitor. Misalnya, produk susu kental manis brand A dan brand B. Anda bisa menegaskan pembeda dengan aroma atau kandungan gizi yang ada di dalamnya.
Alhasil, orang akan dengan mudah memilih mana produk susu kental manis yang mereka beli. Cara mempertegas bisa lewat poster maupun video bisnis.
Referral Untuk Konsumen Setia
Bagi yang pernah main game online, mungkin tahu bonus yang bisa didapatkan pemain ketika berhasil mengundang teman untuk mendaftar. Ini adalah strategi referral yang juga bisa diterapkan untuk bisnis.
Caranya dengan memberikan fitur referral pada setiap konsumen yang membeli produk melalui sistem online. Dimana nantinya, setiap orang berbelanja menggunakan kode milik pelanggan tersebut akan ada diskon menarik yang mereka terima.
Pakai Akun dan Fitur Support
Salah satu customer retention examples ini berlaku jika Anda menggunakan situs sendiri untuk pengembangan bisnis. Pembeli bisa mendaftar menjadi member lalu mendapatkan banyak fasilitas dengan status member tersebut.
Kemudian, tambahkan fitur customer support misalnya, live chat ketika Anda melakukan live streaming promosi produk. Dengan begitu akan ada interaksi dengan calon konsumen, membuka peluang mendapatkan konsumen baru.
Diskon untuk Pembelian Berikutnya
Ketika konsumen membeli untuk pertama kali, berikan diskon untuk pembelian berikutnya. Sehingga mereka memiliki keinginan untuk membeli lagi dan lagi dalam jangka waktu tertentu.
Jangan abaikan fungsi dan strategi customer retention, dampaknya akan sangat besar bagi bisnis Anda. Apalagi jika dilakukan untuk jangka panjang, feedback nya tentu menjadi salah satu penunjang meningkatnya pendapatan dan keuntungan.
Ingin mengetahui posisi paket yang sudah dikirim? Gunakan layanan cek resi dari Resimu.net!